CASO STUDIO – Uno studio legale di Milano ha avviato una trasformazione Lean per invertire i propri processi, migliorare il servizio ai propri clienti e semplificare la vita delle persone del team.
Autore: Eulalia Malimpensa , avvocato e fondatore, Studio Legale Malimpensa – Milano, Italia
Una mattina, verso Natale, mia figlia venne da me e mi disse di aver chiesto a Babbo Natale di “aiutare la mamma a lavorare di meno”. Questo mi aprì improvvisamente gli occhi, ma per molto tempo ho faticato a trovare un modo per gestire meglio le scadenze e il carico di lavoro nel mio studio legale.
Ricordo un atto particolarmente impegnativo che mi tenne sveglia per tre giorni consecutivi, che ho archiviato due minuti prima della scadenza della mezzanotte. Quella stessa notte mi sono ripromessa: mai più.
Sapevo che dovevo fare qualcosa per migliorare la qualità della mia vita.
Mio marito mi suggerì di parlare con Sergio Ferigo, CEO di FPZ, azienda manifatturiera che il mio studio legale supporta da tempo (puoi leggere un articolo su di loro pubblicato da poco su cliccando qui ). Negli ultimi 10 anni, Sergio ha lavorato con il Lean Thinking per riorganizzare completamente la propria azienda, raggiungendo un importante equilibrio tra lavoro e vita privata per lui e per i suoi collaboratori.
Conoscevo già Lean perché avevo fornito assistenza a FPZ per diverso tempo. Di recente ho lavorato ad un codice interno di procedure e comportamenti il cui obiettivo è di integrare il sistema lean che Sergio ha e sta implementando con il sistema di diritto del lavoro (una delle aree di specializzazioni delle Studio Legale Malimpensa) che è molto rigido e basato su una visione gerarchica dell’organizzazione.
Non pensavo che questo approccio gestionale potesse mai funzionare in uno studio legale.
All’inizio ero un po’ titubante. Discussi l’idea di iniziare una trasformazione Lean con mio padre, che mi consigliò di farlo. È mancato improvvisamente due giorni dopo e, non negho che l’ultimo consiglio che mi diede mi ha spinto a fare il passo.
FARE LEAN IN UNO STUDIO LEGALE
Ho fondato il mio studio legale nel giugno 2013.
Allo Studio Legale Malimpensa, siamo orgogliosi di essere uno studio legale che offre servizi di alta qualità e su misura per i nostri clienti, fornendo alti livelli di accuratezza e professionalità (che non possono essere dati per scontati , né in famosi studi legali internazionali né in noti studi italiani).
Lavoriamo duramente per offrire ai nostri clienti la migliore consulenza e rappresentanza legale e siamo molto impegnati in ciò che facciamo.
Il mondo è pieno di buoni avvocati e penso che ciò che alla fine ti distingue sia la tua capacità di creare relazioni con le persone e di occuparti del lavoro.
Detto questo, sapevamo che i nostri processi dovevano essere migliorati e abbiamo pensato che il pensiero snello potesse forse essere il modo per diventare più efficienti nel gestire l’enorme carico di lavoro che affrontiamo regolarmente.
Ecco perché abbiamo iniziato a lavorare con Matteo Consagra dell’Istituto Lean Management (nella foto qui a destra).
I principali problemi che abbiamo riscontrato nel nostro studio legale sono stati:
- Ritardi: è difficile fornire ai clienti le risposte rapide che si aspettano senza contrassegnare la loro cartella “urgente” spostandola in cima all’elenco (a scapito di altri clienti). Naturalmente, accelerare un lavoro non significa ridurne la qualità.
- L’effetto canalizzazione: poiché gran parte del nostro lavoro – dalla consulenza legale alle azioni – deve passare attraverso di me per l’approvazione finale (specialmente quando è coinvolta la responsabilità professionale), il team si è spesso trovato in attesa del mio via libera. Abbiamo avuto molti lavori in corso (WIP). Questo problema è spesso aggravato dal fatto che il tuo stile di scrittura e la struttura dei documenti che produci è come la tua firma e sto cercando di avvicinare il più possibile i miei collaboratori a questo stile (che per ora significa che devo rivedere molti dei documenti che inviamo).
- Inefficienza a diversi livelli: era chiaro che avevamo bisogno di un modo migliore di fare le cose, al fine di impedirci di dover sempre correre e servire meglio i nostri clienti.
Abbiamo iniziato il nostro lavoro con lean circa sei mesi fa. Siamo solo all’inizio, ma cominciamo già a vedere alcuni progressi in termini di efficienza.
Fin da subito, era chiaro che il pensiero snello poteva davvero aiutarci ad ottimizzare i nostri processi: anche nelle cose più semplici, come evitare le interruzioni, mi hanno semplificato la vita permettendomi di lavorare in modo più rapido.
La prima cosa che abbiamo fatto è stata usare i post-it per mappare il nostro stato attuale. Abbiamo utilizzato le cinque dimensioni del Lean Transformation Framework per assicurarci di analizzare il nostro lavoro in relazione alle diverse dimensioni che dobbiamo affrontare per trasformare veramente il nostro studio legale.
Abbiamo iniziato ad attuare una serie di modifiche. Ad esempio, ora abbiamo capito il concetto di standard e abbiamo creato una cartella nella rete condivisa che li raccoglie, cosicchè le persone del team possano essere autonomi e non debbano più aspettare, ad esempio, che dica loro come un determinato documento debba essere organizzato e quali informazioni critiche siano necessarie per aprire un nuovo procedimento e quindi far partire le attività. Quasi non ci possiamo credere che, di conseguenza, abbiamo iniziato a finire i lavori in tempo!
Il team ha anche riorganizzato il nostro archivio, cosa a cui ho dato massima libertà (ho solo suggerito di usare sia i numeri arabi che i numeri romani per distinguere i file aperti da quelli archiviati in modo molto visuale).
È fondamentale che lo studio legale continui a funzionare anche quando non ci sono, motivo per cui abbiamo iniziato a utilizzare il software per aiutarci a gestire l’attività quotidiana e gestire cose tipo i pagamenti. Questo rende il lavoro molto più semplice per l’ amministrazione, che ora può occuparsi dell’intero processo di fatturazione (esiste una tabella dei tassi che si può utilizzare, che si applica facilmente se tutte le attività sono registrate).
Per garantire di rimanere sempre al passo con il lavoro, abbiamo anche iniziato a cercare di migliorare la programmazione delle attività e l’organizzazione del nostro tempo. Ci stiamo lavorando sodo, stiamo ancora lottando un po’. Ci arriveremo, però – non ho dubbi.
I PRINCÌPI CHE CI GUIDANO
In una piccola realtà come la nostra, le relazioni personali sono tutto. Ecco perché trascorro molto tempo a reclutare i profili giusti e, soprattutto dopo che lean è stato presentato allo Studio Legale Malimpensa, sviluppando le competenze dei membri del mio team. Ho iniziato a fornire loro input e feedback individuali attraverso i quali li incoraggio a riflettere. Faccio del mio meglio per non dare loro risposte; invece, ogni volta che rilevo una debolezza o un problema, faccio loro delle domande a riguardo. Per me è come piantare un seme e sperare che cresca.
Sono fiduciosa che lean ci porterà dove vogliamo andare. Abbiamo già visto un impatto positivo sulla nostra efficienza e sull’organizzazione del nostro lavoro: non stiamo più correndo per le attività (o, almeno, non tanto come prima) e i nostri clienti sono più soddisfatti. Lavoro ancora molto fuori orario ma anche quello sta migliorando.
La cosa che amo di più di questo approccio è che, secondo me, mi permetterà di infondere i miei princìpi e le mie convinzioni nel lavoro che facciamo ogni giorno. L’esperienza che ho avuto in altre aziende in passato non ha mai rispecchiato i miei valori ed è importante per me assicurarmi che ispirino il lavoro che facciamo allo Studio Legale Malimpensa.
Onestà intellettuale, trasparenza, chiarezza nello spiegare complicati procedimenti legali a persone che non li capiscono – tutto questo dipende dal rispetto dei nostri clienti. Se questo non è Lean, non so cosa sia.
Eulalia Malimpensa, avvocato e fondatore dello Studio Legale Malimpensa a Milano.
E’ arrivato anche per te il momento di avviare una trasformazione Lean in azienda.
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