Nel tentativo di trovare ispirazione e nuove idee per raggiungere risultati eccellenti sulla sicurezza dei pazienti, un gruppo di un ospedale di Boston è volato ad Orlando per visitare JetBlue Airways.
Patricia Folcarelli , VP della qualità dell’assistenza sanitaria, e Jennifer Stevens , MD, Direttore del Centro per il trasferimento ricerca scientifica nella sanità. – Beth Israel Deaconess Medical Center, Boston.
A volte, risolvere i problemi ti costringe ad uscire dalla tua routine e cercare ispirazione altrove. Alcuni mesi fa, quando il Centro medico di Beth Israel Deaconess ha esaminato il prorpio lavoro sulla sicurezza dei pazienti e sulle valutazioni di rischio (dopo aver ricevuto una sovvenzione da Patrick and Catherine Weldon Donaghue Medical Research Foundation), abbiamo visto l’opportunità di raggiungere un’organizzazione che operava nell’industria aerea ultra-sicura.
Abbiamo scritto al VP for Safety di JetBlue Airways, chiedendogli di venire ad incontrarci. Convinto, è venuto a Boston e ha trascorso alcune ore con noi a parlare della struttura organizzativa della compagnia aerea circa la sicurezza. Un piccolo gruppo proveniente da Beth Israel è poi volato ad Orlando per incontrare il suo team alla JetBlue University.
Abbiamo trascorso un giorno lì, durante il quale il team JetBlue ci ha parlato della loro struttura di responsabilità, di come assumono le persone, di come orientano il personale e di come danno priorità al lavoro sulla sicurezza. È stata un’esperienza incredibile.
Quelli tra voi che non hanno familiarità con l’industria sanitaria potrebbero pensare ad un ospedale ed una compagnia aerea come ad una strana coppia, ma ci sono in realtà molte somiglianze tra questi due settori.
Prima di tutto, entrambi danno grande importanza alla sicurezza del cliente/paziente: quando saliamo a bordo di un aereo o entriamo in ospedale, ci affidiamo a professionisti che hanno l’enorme responsabilità di prendersi cura di noi e di assicurarsi di farci raggiungere la nostra destinazione (che siano gli arrivi che le dimissioni) sani e salvi.
In secondo luogo, gli ospedali hanno iniziato a concentrarsi sull’esperienza del paziente e ad assicurare che la dignità del paziente fosse rispettata in ogni momento. Poiché ora i pazienti possono scegliere tra diversi operatori sanitari (proprio come i passeggeri delle compagnie aeree), l’esperienza acquisita mentre sono in ospedale può determinare dove andranno in futuro.
Infine, vi è ora una discussione sostanziale nel mondo dell’assistenza sanitaria in merito all’esperienza e al team building – che, come sappiamo, è un elemento fondamentale in ogni trasformazione Lean.
JetBlue ha un eccellente esperienza in ciascuna di queste aree e ci consideriamo molto fortunati ad avere avuto l’opportunità di imparare da loro.
JETBLUE E LA SICUREZZA
A BIDMC, eravamo interessati a costruire analisi e identificare i problemi nei nostri sistemi esistenti, sia a livello di leadership che in prima linea. Volevamo esplorare come poter stabilire una cultura incentrata sul lavoro di squadra che abbia al centro la sicurezza.
Quando siamo arrivati alla JetBlue University, abbiamo pensato che avremmo parlato di più dell’analisi dei problemi piuttosto che del tipo di struttura organizzativa che avrebbe reso più facile la sicurezza del paziente. Invece, abbiamo avuto discussioni molto interessanti su come costruire la giusta cultura in un’organizzazione.
Entrare nello splendido edificio della JetBlue University era di per sé molto educativo. La compagnia aerea ha capito quanto sia importante investire in selezione e formazione del personale per costruire la propria cultura e il proprio marchio. I simulatori allo stato dell’arte sono stati particolarmente interessanti: offrono un’esperienza molto realistica (uno di loro aveva una replica ad alta fedeltà della metà anteriore dell’aereo), sono utilizzati per insegnare le abilità chiave degli assistenti di volo – dal trattare con passeggeri difficili ad essere in grado di distinguere l’odore di carburante dall’odore del solvente per unghie. Non c’è da stupirsi che vengano utilizzati H24!
Ancora più impressionante è l’orientamento settimanale organizzato per i neoassunti nell’auditorium della JetBlue University, dove la dirigenza Senior dà il benvenuto alle nuove assunzioni in azienda. Durante questo orientamento, i piloti siedono accanto al personale bagagli ed agli addetti alle pulizie. JetBlue dedica molto tempo (e sicuramente denaro) allo sviluppo di una cultura del lavoro di squadra che coinvolge tutti dal momento in cui entrano in azienda. Abbiamo scoperto che è straordinario sapere che la dirigenza Senior si rivolge direttamente ai nuovi arrivati, il che testimonia l’attenzione che la compagnia aerea pone sul rispetto delle persone.
Ci hanno anche raccontato l’incredibile lavoro di JetBlue per la sicurezza, che coinvolge il personale a diversi livelli. Abbiamo imparato molto sul modo in cui comprendono gli “eventi” di sicurezza, rispondono a loro e intensificano i problemi, e abbiamo ricevuto molte idee su come possiamo cambiare il modo in cui rispondiamo ai nostri stessi problemi alla Beth Israel Deaconess. È stato particolarmente interessante vedere come strutturano l’analisi degli eventi: dato l’accesso a dati estesi, il team che analizza gli eventi sulla sicurezza può scavare molto in profondità nei fattori che hanno causato il problema e tipicamente crea una linea temporale ben strutturata di quello che è successo esattamente. Quando si verifica un problema, si interrogano sul tipo di formazione delle persone coinvolte nel problema stesso o se in quel momento si trovassero sotto pressione. Questo è fondamentale, ed è il modo in cui un’organizzazione di apprendimento dovrebbe pensare: quali sono le condizioni in cui abbiamo inserito il dipendente, cosa ha permesso l’evento? (Tutt’altra cosa, dall’approccio tradizionale di puntare il dito).
Inoltre, abbiamo visto che su JetBlue le contromisure sono sviluppate in prima linea (il che è anche un principio chiave del pensiero snello). Nel settore sanitario, gli esperti della sicurezza tendono ad indagare e offrire contromisure, ma dovremmo fare un lavoro migliore coinvolgendo il team che ha riscontrato il problema.
Degno di nota è anche il modo strategico della compagnia per classificare il rischio di determinati eventi. Mentre nel settore sanitario stiamo ancora spendendo più tempo per gli eventi di danno effettivo (anche quando non richiedono un’enorme quantità di indagini o sono incredibilmente rari) rispetto a quelli mancati per poco, JetBlue è diventato molto bravo nel definire correttamente gli sforzi per la sicurezza. Dalla nostra visita ad Orlando, abbiamo iniziato a lavorare su questo al Beth Israel Deaconess, nel tentativo di essere un po’ più strategici noi stessi (ad esempio, abbiamo iniziato a reclamare il tempo ogni settimana per rivedere più rigorosamente tutti le mancanze legate alla somministrazione di farmaci).
Un’altra importante lezione appresa che derivava dalla nostra visita a JetBlue riguardava il ruolo che la leadership Senior gioca nella gestione della sicurezza. La compagnia aerea sottolinea l’importanza della trasparenza tra i leader Senior e la reale proprietà della gestione del rischio operativo: questo è il motivo per cui, in ultima analisi, la responsabilità per il piano di sicurezza risiede nel leader, piuttosto che nel reparto in cui opera.
CONTAMINAZIONE PER UN SUCCESSO LEAN
Ci sono sicuramente lezioni da apprendere guardando altri settori, analogie e differenze nel modo in cui si affrontano i problemi. È diverso dal visitare un altro ospedale, in quanto toglie il credo comune che c’è un solo modo di fare le cose e mostra alle persone che i vincoli che affrontiamo sono di nostra iniziativa. (Ogni praticante Lean che lavora in un ambiente sanitario ha sentito, in un momento o nell’altro la frase “le persone non sono macchine” pronunciate nel tentativo di rifiutare il cambiamento snello).
Beth Israel Deaconess non è l’unica a cercare pratiche migliori in altri settori, ma è certamente una delle organizzazioni sanitarie che ha iniziato a farlo presto. Questo è stato estremamente utile per noi nel corso degli anni: nel nostro settore, abbiamo un approccio accademico al miglioramento nell’assistenza sanitaria perché sappiamo tutti quanto sia difficile – e il nostro rapporto con JetBlue non fa eccezione.
LE AUTRICI
Patricia Folcarelli è vicepresidente della qualità dell’assistenza sanitaria
Jennifer Stevens , MD è direttore del Centro Direttore del Centro per il trasferimento ricerca scientifica nella sanità
